Pentingnya Menjaga Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan Laboratorium RSJ Prof Dr Soeroyo Magelang

Pada era globalisasi sekarang ini, seluruh pelayanan kesehatan harus mampu untuk berlomba memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien. Hal ini berlaku pula pada Instalasi Laboratorium Klinik RSJ Prof. DR. Soeroyo Magelang yang memberikan pelayanan pemeriksaan laboratorium kepada pasien secara umum, tidak lagi terbatas pada pelayanan terhadap pasien/pelanggan internal rumah sakit. Instalasi Laboratorium Klinik RSJ Prof. DR. Soeroyo Magelang adalah unit yang berada di bawah koordinasi Direktur Pelayanan Medik RSJ Prof. DR. Soeroyo yang merupakan bagian integral yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan kesehatan yang diberikan RSJ Prof. DR. Soeroyo secara keseluruhan.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen ^[8]. Bentuk pemberian pelayanan oleh penyedia sarana kesehatan dilakukan dengan memberikan kebutuhan dan harapan pelanggan ^[4]. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa jasa atau barang yang dapat diterima dan dinikmatinya melalui pelayanan yang baik atau memuaskan ^[1]. Kepuasan pelanggan laboratorium dapat membentuk persepsi dan pada akhirnya akan memposisikan produk layanan laboratorium tersebut di mata pelanggannya.

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik ^[1]

Kualitas layanan merupakan strategi yang mendasar dalam upaya perusahaan meraih sukses dan berkelanjutan dalam lingkungan persaingan bisnis yang ketat. Permasalahan selanjutnya adalah fokus utama para akademisi dan manajer dalam menentukan apa definisi strategis kualitas pelayananan bagi pelanggan dan bagaimana mengembangkan strategi tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan ^[5]

Untuk mewujudkan harapan harapan pasien sebagai konsumen jasa pelayanan rumah sakit, manajemen rumah sakit harus memiliki data tentang kepuasan pasien, bagaimana kualitas pelayanan yang diharapkan pasien, efisiensi pelayanan rumah sakit, kepuasan pegawai rumah sakit dan kualitas pengelolaan limbah rumah sakit untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan dan melaksanakan peningkatan mutu tersebut ^[7].

Pengukuran tingkat kepuasan pasien mutlak diperlukan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien.

Kualitas pelayanan Laboratorium meliputi aspek kompetensi teknik, keluaran hasil, akses terhadap pelayanan, efektifitas pelayanan, efisiensi, keamanan, kenyamanan dan kesinambungan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Keberhasilan yang diperoleh suatu layanan kesehatan laboratorium dalam meningkatkan mutu pelayanannya sangat berkaitan erat dengan kepuasan pasien/pelanggan layanan laboratorium. Oleh karena itu, manajemen layanan kesehatan dalam hal ini RSJ Prof. DR. Soeroyo secara umum dan Laboratorium RSJ Prof. DR. Soeroyo secara khusus, perlu menganalisis sejauh mana mutu pelayanan yang telah diberikan.

Konsep mutu pelayanan kesehatan dalam hal ini laboratorium pada umumnya merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Kesempurnaan pelayanan kesehatan laboratorium seharusnya dapat menimbulkan kepuasan setiap pelanggan laboratorium. Pemenuhan kepuasan pasien/pelanggan tersebut harus dengan menggunakan tata cara penyelenggaraan yang sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Kepuasan pelanggan layanan kesehatan merupakan cerminan dari kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh penyelenggara layanan kesehatan ^[2].

Sepuluh dimensi yang menentukan kualitas jasa layanan, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), respon (responsiveness), komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan/jaminan (security), kompetensi (competence), kepemilikan (courtesy), pemahaman konsumen (understanding/knowing the customer) dan akses (access) ^[5].

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri pada persepsi pelanggan ^[3]. Hal ini berarti bahwa citra kualitas pelayanan laboratorium yang baik adalah bukan berasal dari sudut pandang penyedia layanan laboratorium melainkan berdasarkan pada sudut pandang pengguna layanan laboratorium itu sendiri.

Mutu pelayanan kesehatan dapat dijabarkan menjadi 3 kategori, yaitu: struktur, proses dan out come. Stuktur merupakan atribut yang terdapat di tempat pelayanan berlangsung, missal sumber daya material, sumberdaya manusia dan struktur organisasi. Proses menunjukan apa yang sesungguhnya terjadi dalam memberikan dan menerima pelayanan kesehatan. Sedangkan out come adalah dampak pelayanan kesehatan terhadap status kesehatan penderita dan populasi. Out come dapat diukur dengan konsep 5 D, yaitu : Death, Disease, Disability, Discomfort dan Dissatisfaction ^[9].

Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang transparansi dan accountable yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai tugas dan fungsinya secara menyeluruh ^[6].

Laboratorium sebagai penyedia layanan penunjang diagnosis sangat penting peran dan keberadaannya untuk mendukung keberhasilan pengobatan pasien. Oleh karenanya sangat penting untuk terus menjaga kualitas layanan yang diberikan laboratorium  terhadap semua pelanggannya agar tercipta kepuasan pelanggan dan dapat mendukung keberhasilan perawatan dan pengobatan pasien.

Daftar Pustaka

1. Assauri. (2003). Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction. Dalam Usahawan, No 1, Januari, Tahun XXXII, 25-30.

2. Azwar, A. (1994). Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan (Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah). Jakarta: Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia.

3. Kotler, P., Keller,K.L. (2007). Manajemen Pemasaran edisi 12, jilid 1. Jakarta: PT. Indeks Indonesia.

4. Kuntjoro, T. (2004). Pertimbangan Kebutuhan bisnis dan Kesiapan Organisasi untuk Berubah Sebagai Dasar Pengambilan Keputusan Re-Engineering Sebagai Strategi Peningkatan Mutu. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan 07 (02), 55-59.

5. Parasuraman, A., Zeithami, V.A., Berry, L.L. (1985). Conseptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

6. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara RI. (2003). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta: Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara RI.

7. Soejadi. (1996). Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit. Jakarta: Katiga Bina.

8. Tjiptono, Fandi, Chandra, G. (2005). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi offset.

9. Untarini, A. (1999). Mutu Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: Pusat Manajemen Pelayanan Kesehatan Fakultas Kedokteran UGM.