PENANGANAN DAN MONITORING EVALUASI PENGADUAN MASYARAKAT RS JIWA DR. RADJIMAN WEDIODININGRAT LAWANG

Tanggal : 17-Dec-2017 | Dilihat : 299 kali

Lawang – RS Jiwa dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang terus berinovasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat  serta berkomitmen memberikan pelayanan yang prima apalagi RS Jiwa dr. Radjiman Wediodiningrat merupakan rumah sakit type A dan khusus melayanai pasien gangguan jiwa. Dalam proses pelayanan tersebut banyak masalah-masalah yang muncul, akan menimbulkan komplain pelanggan atau pengaduan masyarakat, RSJ memberikan kesempatan bila ada masalah untuk mengadu / komplain ke RS bisa melalui telepon, tatap muka langsung maupun surat elektronik. Dengan adanya pengaduan masyarakat ke RS agar pelayanan ke masyarakat semakin meningkat selain itu didukung fasilitas yang memadai agar banyak masyarakat yang lebih  memilih berobat ke RS Jiwa dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang.

Untuk itu diadakan Pelatihan Penanganan dan Monitoring Evaluasi Pengaduan Masyarakat yang dilaksanakan oleh RS Jiwa dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang dengan nara sumber dari Tim Bagian Hukum, Organisasi dan Humas Direktorat Jenderal Pelayanan Kesehatan pada tanggal 11 s/d 13 Desember 2017, yang dibuka oleh Direktur SDM dan Pendidikan, dr. Didit Roesono, Sp.KJ, Acara dihadiri peserta dari Pejabat Struktural dan Fungsional RS. 

Komplain di RS adalah Ekspresi ketidak puasan (baik lisan maupun tertulis) oleh pasien atau keluarganya tentang segala aspek dari layanan yang disediakan oleh RS. Komplain perlu ditangani dengan baik. Bila tidak diselesaikan maka akan menjadi perselisihan atau sengketa yang pada akhirnya dapat merugikan semua pihak yang terlibat, terutama pihak yang dikomplain. Reputasi dan kepercayaan terhadap yang pihak yang dikomplain akan menurun dan bahkan hilang bila komplain, keluhan atau pengaduan tidak segera ditanggulangi (apalagi bila tersebar kepada publik). Untuk mengurangi resiko reputasi dan kepercayaan menurun akibat komplain maka sangat diperlukan pengelolaan dan penanganan komplain yang baik. Komplain yang ditangani dengan baik bisa meningkatkan loyalitas pelanggan.

Pasien yang tidak puas dalam kenyataannya tidak semua akan komplain hal tersebut merupakan fenomena gunung es bila ada komplain dapat diselesaikan dengan baik maka pasien akan tetap setiap kepada RS tapi bila tidak selesai akan pindah ke RS lain, berita dari mulut ke mulut sangat efektif, memasukkan ke media sosial sampai viral yang akan meruntuhkan citra RS.

Harusnya kita berterima kasih terhadap pasien yang cerewet, suka komplain karena dengan adanya komplain atau   kritik pada dasarnya mereka menginginkan ada perbaikan. Pasien memberikan perhatian pada RS agar memberikan yang pelayanan yang baik untuk itu RS jangan di zona nyaman.  Penanganan Komplain yang baik akan meningkatkan kepercayaan dan loyalitas.

Cara penanganan komplain yang baik dengan memohon maaf terlebih dahulu karena membuat pasien tidak nyaman, mau mendengarkan pembicaraan,  jangan memotong pembicaraan atau berdebat, memberikan empati (berusaha memahami yang komplain), hadapi dengan tenang dan sopan, fokus dan serius pada inti persoalan, berikan jawaban yang memuaskan, lakukan tindak lanjut berupa penyelesaian secara cepat yang menyenangkan kedua belah pihak, Setelah itu dicatat dan jadikan evaluasi.

Perlu ada yang menangani komplain di meja depan yaitu Customer Service atau Layanan Pelanggan yang merupakan salah satu ujung tombak yang utama bagi RS untuk membangun kepuasan pasiennya. RS dapat memberikan persepsi yang positif kepada pasien melalui pelayanan Customer Service. Bila ada komplain kemudian Customer Service tidak bisa menangani maka atasannya yang harus menanganinya. (AZ, YN, BK)